危机公关

「酒店品牌危机公关资料」危机公共关系-怎么学?危机公关是啥意思?危机公关是啥意思,怎么...

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酒店品牌危机公关资料: 危机公共关系-怎么学  ?危机公关是啥意思  ?危机公关是啥意思,怎么...

处理公司或个人各种紧急情况、不利情况危急时的应对方法  ,发表的演说  ,行为等等  。 这是门大学问  ,要结合实际为人处事来学

其他答案:一般是指个人、机构遇到突发的危及自身命运发展的重大事件时  ,采取的各种应对应急措施  ,目的在于挽回不良影响  ,最大程度化不利为无害乃至有利  。是一项涉及各种学科、人脉资源、信息源极为广泛的学科  ,不是简单就能学会的  ,需不断积累  ,还要随机应变因势利导  。

其他答案:处理公司与公司  ,公司与政府  ,公司与外界关系出现危机的修复  。学起来就内容多了  。想要学人品 ,学德行  ,学社会关系学  ,学法律 ,学规则  ,阅人阅世、、、、、、

其他答案:危机公关即危机事务管理 ,属于公共关系学  。危机公关具体是指政府机构、企事业等社会组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁  ,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略  ,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 。现行社会危机公关被理解是摆平危机事件的  ,只注重有危机事件处理掉  ,不注重危机事务管理的动态过程;大多数社会组织对危机公关的预防意识不够、认识和重视程度不高、对危机事件受众群体需求不清楚等因素导致危机事件越演欲烈  ,媒体将大多数危机事件称之为“突发事件”  。

其他答案:危机公关是指应对危机的有关机制  ,它具有意外性  ,聚焦性  ,破坏性和紧迫性 。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁 ,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略  ,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 。

其他答案:危机公关是指应对危机的有关机制  ,它具有意外性  ,聚焦性  ,破坏性和紧迫性  。

酒店品牌危机公关资料: 酒店公共关系处理案例

首先  ,缺乏正确的危机公关理念  。 从酒店的反映来看 ,问题发生后有不同层面的人出来处理问题  ,具备防范措施  ,即在其日常管理中具有危机公关机制 ,但缺乏正确的理念  ,整个过程在推委扯皮  ,与客人打消耗战  ,激发了客人的反感  。我认为  ,正确的理念应当是直面问题  ,不要推卸责任  。对本事件的处理来讲 ,应先听取客人的意见  ,待客人情绪稳定后 ,再提出自己的意见  ,超出自己的处理权限时 ,应及时对客人解释清楚  ,并迅速反馈至上级主管  。正确的理念是解决危机事件的源头 ,第一步错了  ,以后的对策再多也于事无补  。 其次 ,缺乏专业的培训  。 从处理问题的人员的表现来看 ,显然没有经过专业培训  ,表情僵硬、口气强硬、不行就拉倒的横硬 ,这“三硬”犹如火上浇油  ,如果领班能对客人态度亲善一些 ,语气亲和一些  ,道歉诚挚一些  ,再把自身的处境及发生此事后自己与同事将受到什么样的惩罚以及严重性陈述一下 ,客人一般也不会太难为人  ,危机可能在这个环节就得到化解  。但因为缺乏专业培训  ,虽然有人来处理危机  ,反而加剧了危机  。 收起回答

其他答案:太理论了

酒店品牌危机公关资料: 企业危机的定义-危机公关是指由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇...

【解析】A选项没有“给企业或者品牌带来危机”不合定义;B选项“重要生产设施被盗”属于“遭遇恶意破坏”  ,但没有“给企业或者品牌带来危机”;C选项“失去领先地位  ,利润大幅下滑”不能算是危机;D项所说“某大型餐饮集团的一个连锁店由于卫生状况...

酒店品牌危机公关资料: 企业遇到危机公关了该怎么办 爱问知识人

危机处理能力 有一个人到一家大公司应征公关经理  , 公司要录取的名额只有一个  , 想不到报名者竟然出 乎意料之外的多 ,经过激烈的层层考试与关卡的筛选  。最后 ,他终于接到面试通知单 。 想不到  , 轮到他进入董事长室时  , 他竟然在董事长的面前摔了一跤 , 并把手中的资料撒的 满地  ,只见他从容不迫地 ,一一捡起来  ,并微笑地走到面试官的前面坐下  。 果然不错 ,董事长劈头第一个问题就问他  ,你觉得这样的事情会影响你的面试成绩吗 ? 只见这个人微笑着回答: 在人生的旅程中  , 时常会有意想不到的事情冲击着我们 , 而这些 打击会产生什么样的结果  , 端看我们是以何种态度去面对  , 因为不同的态度  , 就会产生不 同的结果  。 通常我都会以从容、 积极、 正向的态度去面对  , 只要尽了力 , 我就不太在乎结果是怎么样  。 如果  ,太患得患失  ,反而无法将真正的实力展现出来  。 更何况  , 有很多事情的结果  , 并无法操之在我  。 就像今天这件事情的成绩是操之在董事长 的手中  ,所以 ,会不会影响我面试的成绩  ,应该是要问您  ,其实  ,这也是我想问的一个问 题  !」 不久后  ,他接到了录取通知单  ,董事长的评言如下「你是一跤摔进本公司  。 」 意思是说  ,因为  ,你摔了一跤之后应付得当  ,才被录取  。 所以  ,如果没有摔那一跤  ,说不定还无法展现出你的危机处理能力 ,而让董事长欣赏  。 收起回答

酒店品牌危机公关资料:如何做好危机公关 ?

面对爆发的舆情  ,首次危机公关是关键  。如果第一次没做好 ,极有可能放大舆情  ,越描越黑 。除了联想 ,不久前的视觉中国“黑洞门”和奔驰“漏油门”的危机公关也是一样  。最后  ,前者关闭网站整改  ,后者因为一个4S门店造成了对主品牌不可逆的伤害  ,甚至各自带动了一波互联网娱乐小浪潮:国货品牌扎堆跟帖调侃自家的LOGO版权是否归属视觉中国  ,同时还出了一份“不漏油”、“引擎盖上哭泣的女人”主题海报和文案  。

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这几次危机公关都是失败的案例  ,公关的职责本来是在品牌危机时维护品牌形象 ,可这些品牌的公关似乎都是“越洗越黑”  ,中间到底出了什么问题呢  ?虽然说不同的案例有不同的原因 ,但是有一些是共性原因 ,我们可以从危机公关的基本原则入手 ,去剖析这些共同点  。


危机公关五原则——成也萧何  ,败也萧何


危机公关有核心五大原则:及时、坦诚、克制、担当、善后  。危机公关失败的原因多出于此  。


例如联想 ,从一年多前的“5G投票门”事件爆发开始  ,联想的公关不知道为何哑然失声  。直到舆情失控 ,严重程度上升到“卖国”的流言四起 ,才逼得柳传志这位创始人级大佬出面辟谣  ,召集互联网科技界的四方英雄联合背书  ,可是公众的信任已经覆水难收  。联想公关的失败 ,根源在于漠视及时原则  ,危机公关素有“黄金48小时”的时间限制 ,这一年多的时间联想公关都在做什么  ?


视觉中国的公关则输在第一次公关上  。面对舆情爆发  ,视觉中国第一份声明称自己并没有商业用途版权  ,但随即被网友抛出的截图打脸  ,截图显示视觉中国的客服明确表示只有购买版权后才能使用黑洞照片  。这明显有说谎的嫌疑  ,违背了坦诚原则  。并且第二份声明还将国旗、国徽的版权甩锅给图片上传者  ,明显认错态度不真诚  。至于真正能止损的第三份声明 ,来得太迟了 ,民众已经不在乎了  。


再看宝奔驰漏油事件  ,事件发酵的重要原因是奔驰官方的不作为  。唯一的一份声明是在事件发酵的48小时后 ,其内容也只是“责成负责小组赶往事发地”  ,态度显得漫不经心  ,官腔感十足 ,缺乏当担的态度  。奔驰似乎也没想到 ,一个地方4S店的维权个案  ,会让奔驰整个品牌形象受到重创 。

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危机公关的五大原则 ,每一条都不可以违背  。尤其是及时和当担两条  ,被直接视为品牌对待公众的“态度问题”  。及时不用多说 ,除了“黄金48小时”外  ,首次公关声明最好在舆情爆发后的12小时之内发布  。就像联想最近一次被黑“断供华为”事件  ,公关团队在事发次日凌晨紧急公关 ,第二天互联网科技圈的媒体和KOL也紧跟其上 ,这一次危机迅速被化解  ,可以说是一次成功的公关 。


而当担就是承认错误  ,负起责任的态度 。例如视觉中国  ,第三份关停整顿网站的公关方案肯定在舆情爆发时就有了  ,可能是舍不得日进斗金的利益 ,还是优先用转移责任的态度应对 ,结果就被网友斥为“毫无当担”  ,将舆情推向了一个新的危险高度 。


克制原则 ,就是公关对待舆论的态度一定要理性 。所谓“东西可以乱吃、话不能乱说”  ,在互联网时代  ,公关一句不理智的气话毫秒之间就会传到公众的耳朵里  ,形成新的危机  。例如近日联想突然在自己的微信公众号进行公关传播 ,大谈“5G投票门”、“飞线们”、“海淘比国内便宜”的各种流言的真相  ,无奈招黑体质酝酿已久 ,直接被网友流言回怼  。而不服输的联想小编性子也是刚烈  ,在留言区和网友互怼  ,让网友“用常识思考问题” ,“不要作践自己”  。这样的回复  ,除了激化矛盾  ,没有任何用处  。


善后就是事后具体的解决方案  ,出台方案要快  ,要有诚意 ,没有其他的技巧 。


五大危机公关原则  ,应对品牌危机无出其右  。如之前海底捞后厨老鼠事件  ,被媒体披露海底捞后厨有老鼠横行的问题后  ,当天下午海底捞就连发两份道歉声明  ,承认所曝光的问题属实 ,表示十分愧疚 ,向顾客表示歉意 。同时公布整顿措施 ,涉事门店停业整顿  ,全面彻查  ,并将全部门店的后厨实行可视化操作  ,将媒体和公众的问题的建议全部纳入整改措施  。这次危机公关得到了媒体和民众的支持和谅解 ,而不是揪着问题不放  。此次危机公关及时、坦诚、克制、担当、善后一个不缺  ,被称为成功的危机公关案例典范  。

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公关策略错误——千里之堤  ,毁于蚁穴


除了违反了五大原则 ,还有其他的原因导致公关失败  。而这一部分原因不在于面对舆情爆发时的对策 ,而是平时所执行的公关策略和思维  ,有些原因可能和企业整体的品牌战略相关 。


1、舆论控制思想  。到现在为止  ,不少的公关人和企业决策者都是舆论控制思想的忠实信徒  。舆论控制  ,顾名思义就是掌控舆论的发生  ,扼杀对自己不利的言论  ,宣传自己的正面舆论  。而扼杀舆论的方法主要有控制评论、发帖、删帖  ,雇佣水军造势 。舆论控制的精髓就在于:禁止反对派发声 。


但是 ,现在已经进入互联网3.0时代  ,信息的传播速度是毫秒级  ,流言犹如滔天洪水  ,只能疏不能堵  。舆论控制的信奉者根本不考虑舆论疏导的问题  ,只想负面言论快速消失  。所以千方百计联系信息发布者要求删帖 ,如果是谣言还有法律可以撑腰  ,如果消息属实 ,消息发布者不愿意删帖  ,就用各种手段去攻击信息发布者  ,实现“负面信息对冲”  ,负负得正  ,消除影响 。然而  ,这样的做法都是徒劳的 。现在的民众不太关注信息的获得渠道  ,因为处处可获得信息  。民众关心的问题  ,是舆情和大众的主流价值观是否相符 。公关职能进入民众的心智去解决危机  ,不能用蛮力“禁言”  。


如饭圈大行其道的微博  ,各个流量主都意识到粉丝和流量的巨大威力 ,依靠掌握粉丝的集群力量 ,采取控评的手段发动小圈子的舆论战  。看起来人多势重的  ,但其实脆弱不堪  。去年闹得轰轰烈烈的“PG1事件”  ,某些脑残粉妄图买热搜污蔑点评事件的紫光阁“饭店用地沟油” ,共青团“是卖青团的小商贩”  。最后的结果除了贻笑大方  ,事件主角PG1瞬间彻底晾凉  ,推出演艺圈 。虽然事后有爆出想复出的消息  ,但是主流道德观和价值观并不原谅他  ,至今没有机会露面  。


2、金钱公关策略 。有些人中“金钱至上”的毒比较深  ,平时对传统媒体的“主编”“总导演”们请客吃饭送礼  ,搞好私人关系  。一旦危机爆发 ,从新闻控制源头断流 。或者花钱收买一批大V、KOL专门为自己说话 ,企图左右舆论的正反面 。然而他们不知道的是  ,真正出现社会性爆炸问题 ,“主编”“总导演”们是不能压着新闻不发的  ,不然就是渎职  。而大V、KOL在面对是非倾向十分明显的问题时  ,也不能过于放弃立场 。毕竟他们自己的IP才是最重要的财富  ,砸自己招牌的事情傻子都不会干  。并且如果收受的礼品和金钱价值过大  ,就涉嫌受贿罪 ,公关也涉嫌行贿罪  。

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金钱公关策略在当今社会越来越不奏效了  ,因为信息的总阀门传统媒体也在历经变革  ,向品牌化的新媒体进行转型  ,这个总阀门没了 。而民众也从“一无所知”的变为“无所不知”  ,人人都是信息中心  ,都有自己的判断  。企业的金钱再多  ,买不下所有人的赞同  。


像是娱乐行业的操作手段  ,一旦某个娱乐明星陷入丑闻  ,首先就会屏蔽所有的消息 ,避而不见公众  。等风头过去后 ,再捐赠一笔费用  ,投身公益组织 ,希望能洗白形象  。但是 ,公众不买这个账  ,总是会揪着当初的事情放 。因为公众没有丧失记忆力 ,对负面新闻缠身的艺人 ,公众的容忍度越来越低 。这个时候 ,花钱不好使了  ,还是要真心悔过  。


3、掌控传播渠道策略  。以往的信息传播渠道单一  ,基本都掌控在传统媒体和KOL的手中  ,掌控他们  ,基本就掌控了信息传播渠道  ,负面控评是一件很简单的事情  。然而进入互联网时代  ,信息传播去中心化 ,人人都是自媒体  ,信息传播渠道由单一变得多元 。信息传播者不能再靠权威性去建立民众的信任感  ,而是要通过民众的信任感建立自身的权威性  。全面掌握信息传播渠道变得不再可能  。


此前的“蔡B大战”中 ,ikun们为了保护自己的爱豆  ,试图远征bilibili  ,把微博饭圈控评的办法带到B站中 ,可是谁料连B站的注册答题都不能通过  ,根本不能留言控评  。这还是一个文化群体试图掌控另一个信息传播传播渠道  ,就大败而归  。如果只是一家企业或者某个个人试图掌控另一种渠道  ,可能会贻笑大方  。


而奉行信息传播渠道控制论的公关人  ,早已经认清了这条路是不可行的  。只是有些时候当局者迷 ,遇到危机时失去方寸 ,或者自身业务能力不足  ,作出了错误的选择  ,搬起石头砸了自己的脚  。


危机公关的正确姿势——打蛇打七寸


推动危机的有一个重要角色  ,叫公众情绪  ,这也是最容易被忽视的部分 。因为大多数企业首先想到的是如何保护自身利益  ,所以公众的情绪往往被忽略  ,但往往最要命的正是公众的情绪  。舆论引导其实不是引导公众对错的判断  ,而是引导公众情绪进行转变  。那么  ,应该如何正确应对公关危机呢  ?

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1、影响、消除、重建公众情绪  。首先要介入公众的情绪之中  ,公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感  ,舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准 ,如果出错了招整个节奏会被打乱  ,然后需要消除公众的负面和敌对情绪  ,降低关注度 ,同时找出暗中盯着的敌人 。最后重建信任  ,重建声誉  。


如周杰伦西安演唱会怒斥安保人员事件  ,安保人员将一位粉丝的灯牌丢掉 ,怒斥安保“滚出去”  ,此举收获了粉丝的称赞  。但是事后得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉 ,是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线  ,安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止  。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉 。并在之后录制了一段道歉的视频  ,亲自到安保指挥部 ,向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢  ,同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅 。此举也收获了工作人员的谅解  ,重建对周杰伦的良好印象  。


2、掌握危机事件的“节奏感”  。危机事件一般一个事件7-15天不等  ,分为爆发、高潮、落幕三个阶段  。如果超过15天  ,这件事情仍在发酵  ,相关人员就要引咎辞职  。公关运用决策要非常准确 ,掌控力强 。可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏  ,同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案 ,快速执行  ,这样掌控力才有效  。


需要强调的是  ,公关的自我定位必须清晰  ,知道自己在整件事件当中是要当孙子点头哈腰道歉  ,还是当扛把子正面硬刚各路神仙老虎狗  。这是职业责任问题  ,跟自己的喜好无关 ,实在接受不了可以辞职  。在公关危机过大时  ,可以适当地示弱 ,以“弱者姿态”出现在公众面前 。当年西门子“冰箱门”事件的爆发的时候  ,选择强硬面对消费者  ,拒不道歉  ,最后引发锤子手机创始人罗永浩“怒砸西门子冰箱”  ,西门子以强硬的态度把自己推向了风口浪尖  ,如果采取的是软化的态度  ,对消费者示弱 ,也许就不是这个样子了  。

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3、“善用”第三方的声音  。真的危机时刻不能只有一种声音 ,而是需要更多有利于自己的声音  。尤其是第三方的意见  ,更能让不明真相的大众接受 。多年前有媒体曝光美的广告语说“一晚一度电”是欺骗消费者  。美的针对不利报道发动了攻势  ,利用网络传播特征对低门槛媒体进行有利报道  。互联网上就变成了一些说好话 ,一些说坏话的局面 。除非是媒体专业人士  ,普通消费者根本看不清里面的道道  。


危机时刻  ,不能只有一种声音  。如果有10种负面的声音  ,危机公关不是消灭他们 ,而是想办法去找到100种正面的声音 。与其控制言论  ,不如放开言论  。当然  ,前提还是要有强力的“掌控力” 。

酒店品牌危机公关资料:如何看待汉网等媒体关于金谷酒店事件的公关稿  ?

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该酒店的危机公关相关人员加鸡腿吧

天冷了  ,让金谷破产吧……

会院摩拳擦掌准备进行破产清算辽

虽然只是首义哒  !

酒店品牌危机公关资料:万豪酒店会怎样做这次危机公关  ?关于西藏  ,台湾  ,港澳台标注为国家的事情  ?

感觉公关没用的 ,就是要搞它 。
一天前美国的新闻 ,华为进军美国市场本来都和AT&T谈好了  ,然后被6个议员联名写信以美国安全为由搅黄了和AT&T合作  。果然一天过后中国政府就有动作了  。
话说  ,万豪酒店是摩门教创始人  ,和摩门教的资产有千丝万缕的关系  。虽然我对摩门教徒没有意见 ,还有很多朋友是信教的  。但是摩门大法我并不持积极意见  ,摩门教是和红脖子一样racist  。

酒店品牌危机公关资料:老牌五星级酒店陷入卫生门始末  ,危机公关是否能化解危机  ?

危机公关当然能解决问题 。一是所有涉事酒店联合起来向社会承诺 ,此类事件不再发生  。让消费者重树对五星酒店信心和安生标准  。二是切实加强酒店内部管理 ,从制度机制和监管考核上下功夫 ,提高园工的服务质量和标准 。三是作为普通消费者不得不认识到五星级酒店管理都如此这般更何况五星以下酒店  ,当然还是愿意去住宿五星酒店 ,自已多留心  。四是有星级酒店宾馆旅馆应有主管部门监管  ,确保服务到位  ,安全保障到位  。违者一律处罚严重者责令整改直到吊销营业执照  。

酒店品牌危机公关资料:企业危机公关案例有哪些 ?

2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾 ,剖析危机的扩散路径  ,从中探讨危机应对策略 。       案例一:家乐福价格欺诈事件   事件主角:家乐福   发生时间:2011年1月   所属行业:零售服务行业   危机类型:诚信危机   关注指数:★★★★★   事件过程:   2011年1月中旬 ,经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法  ,价签上标低价  ,结账时却收高价;明明是打折  ,促销价却和原价相同   1月26日  ,国家发改委披露  ,多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”  ,恶意坑害消费者  。经查实  ,确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为 。紧随其后  ,央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福  ,各种媒体报道铺天盖地  ,一时间造成了巨大的社会反响  。   针对这一事件  ,家乐福就价签问题发表声明称:“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的 ,我们正着手进行升级改造  。针对目前出现的问题  ,公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率  ,并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通 ,邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训  。”    然而  ,媒体调查显示  ,公众对以上补救措施并不买账  。这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事 。     案例分析:   欺诈消费者时屡教不改  ,被迫道歉时缺乏诚意 ,是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤 。   家乐福的道歉中表现出企业的傲慢  。缺乏真诚和诚意的反应  ,使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任  ,公众对企业和品牌的好感尽失 。家乐福在本次事件发生后  ,对消费者号称赔偿  ,但实际上执行起来力度并不足够  。   更让人失望的是  ,国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品  。即使是在虚假优惠价格事件曝光后  ,全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈  ,不做改善 。敷衍消费者 ,后果会是很严重的  。对于企业来讲  ,诚信问题是立足之本  ,再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件  ,我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路  。   你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》(林景新  ,赵玉竹/文)   案例二:康芝尼美舒利事件   事件主角:康芝药业   发生时间:2011年2月   所属行业:医药行业   危机类型:信誉危机   关注指数:★★★★   事件过程:   2010年11月26日  ,央视新闻频道播报了一则关于“2010年儿童安全用药国际论坛”的报道  。报道称:“尼美舒利用于儿童退热时  ,对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现  。根据中国药物不良反应监测中心的数据 ,尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件  ,甚至有数起死亡病例  。” 尼美舒利似乎成了儿童退烧药中的三聚氰胺 。这一则出自2010年儿童安全用药国际论坛的传言与质疑  ,经由媒体推波助澜  ,在中国引起了一场药品安全恐慌  。   两个月后  ,消息开始在网上疯传  ,并被媒体重新提起  ,争相报道解读 ,并将矛头直指生产尼美舒利的康芝药业  。   至2011年2月中下旬  ,媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒”等含有尼美舒利的药物  。   3月  ,一封被称为“强生打击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离邮件称这场引发骇人听闻的安全性恐慌的事件或是一场阴谋  ,某跨国药企策划此场商战  ,意在排挤对手  ,帮助旗下同类药品抢占市场份额  。随后  ,康芝药业发表声明  ,有“一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒'的副作用  ,从而达到恶意诋毁‘瑞芝清'产品声誉的目的” 。为此  ,康芝声称已经向有关部门举报 。     案例分析:   在“尼美舒利”用药事件再次炒得沸沸扬扬之际  ,康芝药业的这份状纸 ,更像是一次维护形象的公关策略  。   在无情的市场反应压力之下 ,加上医药行业正处于大洗牌 ,大重组的起跑阶段的背景  ,而在起跑阶段就因主打产品质量问题这一药企的致命伤而倒在起跑线上 ,这绝不会是康芝制药所愿意看到的事情 ,因此康芝药业的焦急乃至愤怒也并非不可以理解  。   然而儿童药物的安全性 ,更受社会的强烈关注  。康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一个明确而有说服性的回应 ,反而将矛头指向其他药品企业  。此事是否真正涉及不正当竞争  ,那是另外一个问题 。我们急需知道的是  ,尼美舒利是否适用于儿童  ,其安全性将如何保证  。   事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身  ,康芝药业无疑会将心理上的牛角尖做实  ,让公司走进真正的死胡同 。     案例三:锦湖轮胎质量门事件   事件主角:锦湖轮胎   发生时间:2011年3月   所属行业:轮胎行业   危机类型:形象危机   关注指数:★★★★★   事件过程:   今年央视“3?15”晚会  ,扔出首枚重磅炸弹 ,世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假 ,为减少成本不按照比例掺胶  ,而使用大量返炼胶 ,严重影响轮胎的质量  ,给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患 。   锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一  ,在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎 ,在中国国内配套市场占有率第一  。其行业的特殊地位  ,使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身 ,很多车企被锦湖轮胎事件拖累  。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴  。     案例分析:   锦湖轮胎虽然不直接面向消费者市场  ,但是经过央视曝光之后的成了人尽皆知的品牌  。锦湖轮胎竟然是以此种方式第一次强势登场实在悲哀 。而锦湖轮胎在危机发生之后的反应也显示出其公关意识不到位  。   锦湖轮胎在被曝光之后先是“拒不认错”  ,表示轮胎不存在质量问题  。这样的态度首先让消费者对其品牌形象大跌眼镜  ,也由此引起媒体的更大关注 ,并最终引起更大的负面舆论  。   所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》(林景新 ,赵玉竹/文)   之后 ,迫于舆论压力  ,锦湖轮胎中国区总裁李汉燮公开发布道歉声明  ,否认之前宣称的“不存在质量问题”的情况  ,以获得消费者的谅解  。同时在国家质检总局的压力下  ,走上了漫长的免费检测和召回的道路  。   然而  ,我们仍有很多疑问亟待解决  ,这一事件的影响范围、问题的症结所在、消费者的权益保护  ,等等  。锦湖仍然要为其质量的缺陷付出漫长而沉重的代价 。     案例四:双汇“瘦肉精”事件   事件主角:双汇食品   发生时间:2011年3月   所属行业:肉类加工行业   危机类型:诚信危机   关注指数:★★★★★   事件过程:   央视3?15特别节目《“健美猪”真相》的报道 ,将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中  。报道声称 ,河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪  ,流入了双汇集团下属的济源双汇  。因为卷入“瘦肉精”丑闻  ,目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于3月16日停产整顿  。   肉制品行业又一次受到消费者的质疑  ,同时也激增了中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任  。中国消费者的身心本来就几经折腾  ,夹在国产奶粉与洋品牌奶粉之中还肝火正旺  ,现在“瘦肉精”门又卷土重来 ,中国肉制品行业也接受严峻的生存考验  。   双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜  ,并开展一系列补救措施  ,然而品牌信誉度却难以挽回  ,双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”  。     案例分析:   尽管双汇已经进行了一系列的危机公关  ,应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步  ,也更为主动地进行一些与公众沟通的动作 ,但很显然 ,社会的舆论普遍还是没有得到缓解  。   双汇作为全国肉品行业的“龙头老大”  ,在事件发生后多次表现出的更多是对企业本身的关照和重视 ,强调事件对双汇造成了多么严重的损失 ,对于消费者的健康和利益却很少提及  ,只是用“困扰”来解释事件的影响 ,这一态度并非考虑消费者的利益和情感  ,这绝对是危机事件处理的大忌  。   危机事件后  ,双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相  ,更重要的是履行企业本身所承担的社会责任  ,重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象 ,通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任  。的确  ,只有以诚意应对危机  ,只有以尊重进行公关  ,受损的品牌才可能得到修复  ,对于遭遇危机的双汇来说  ,尊重消费者才是最好的公关 。案例五:国美“3.15”曝光丑闻   事件主角:国美电器   发生时间:2011年3月   所属行业:家电行业   危机类型:诚信危机   关注指数:★★★★★   事件过程:   每年的央视“3.15晚会”都会曝光一些不法商家的行为  ,在2011年的晚会上  ,央视将镜头对准今年以来处在媒体报道风口浪尖的国美电器 ,主要曝光了国美电器员工借节假日套取消费者赠品及返赠的现金卡 。并且  ,这些违法人员还借用家电以旧换新政策 ,通过购买旧家电、盗用消费者身份信息等多种手段 ,骗取国家补贴资金 ,这种情况在国美电器多家门店存在 。据了解  ,国美并非初次使用这样的伎俩  。   3月16日凌晨  ,国美针对此事件做出回应 ,称将严查各门店违规操作人员  ,并将通过回访对造成损失的消费者将进行补偿  。   3月22日  ,商务部新闻发言人指责国美家电“以旧换新”骗补的事件被曝光质非常恶劣,相关部门已经取消了国美电器在天津的相关门店以旧换新业务开展的资格 。同时商务部门也约谈了国美电器总部的负责人  ,要求国美电器进行内部的调查、整改、处分  。     案例分析:   国美此次危机事件非比寻常  ,企业伤害的不仅是消费者的权益  ,更被指责“坑骗国家金钱” ,这样的行为在中国特殊的市场经济环境下是一大忌讳 。在危机事件发生后  ,国美企业能够有效借助政府的力量 ,无疑起到事半功倍的作用  。实际上  ,在企业的利益相关群体当中  ,政府对企业的影响无疑是最大的  ,政府可以直接干预企业的运营 ,对企业的监管行为造成重大影响  ,诸如产品质量抽查、财务核查等工作  。可以想象  ,假如这一次国美没有彻查事件  ,向国家提交一份满意的回复  ,今后将面临更严峻的生存环境  。   除了需要对政府和国家做好沟通和协调工作  ,国美可以采取“还利于消费者”的做法 ,来重新获得消费者的好感和信任 。说到底  ,企业发生危机事件后只有赢得消费者的信任和支持 ,才有可能继续后续每一步的企业战略和策略执行  。国美在这个事件中主要发生了诚信危机  ,员工弄虚作假  ,欺骗消费者  ,对企业造成一种负面的影响  ,反映的是一种道德的危机 ,更反映的是一种制度的危机  。在这个时候  ,国美必须采取一定的行动 ,向消费者传递正面的信息  ,让消费者相信国美仍然是一个与消费者站在同一立场的、关怀和关心消费者实际利益的好企业  。     案例六:卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件   事件主角:卡尔丹顿男装   发生时间:2011年3月   所属行业:服装行业   危机类型:形象危机   关注指数:★★★★   事件过程:   一个据称产自意大利  ,叫做“卡尔丹顿”的服饰品牌  ,据说是欧陆顶级男装品牌  ,设计主要以意大利风格为主  。由于其是高端品牌  ,因此价格比一般品牌要高出不少 。卡尔丹顿从1993年被引入中国 ,至今已有18年  ,目前在全国已有数百家分店  ,仅机场店就有30余家 。   3月16日 ,央视节目曝光了国内著名的所谓意大利品牌“卡尔丹顿” ,其实是纯正国产品牌  ,打着假洋牌的幌子  ,要价动辄几千块乃至上万元  ,坑害了中国广大消费者的合法权益  。据报道  ,目前在国内众多机场、高档商场里设立专柜的“欧洲顶级男装品牌”卡尔丹顿 ,其实只是在意大利注册商标  。卡尔丹顿仅仅只是一个个人注册的空壳的意大利商标  ,在海外注册历史最长也不过13年 。在国外并没店  ,意大利只是品牌注册地  。   然而  ,从3月18日起  ,在互联网上可以发现与卡尔丹顿有关的多篇正面报道  ,  。从这些报道 ,我们可以读到的是卡尔丹顿品牌的高端品味和优良品质 ,同时通过聚焦品牌在行业里面的声誉和影响力  。   案例分析:   公关得法 ,化危机于无形  ,公关不当或临危机而不动  ,则有可能让多年积累起来的企业毁于一旦  。卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件又是一次由于负面消息而引发的社会关于热门话题的讨论  ,而我们看到的是在危机发生后  ,卡尔丹顿另辟蹊径 ,选择的是坚持品牌的品位和内涵  ,继续强化作为“民族自主创新自强”品牌的一个形象  。在各大网络媒体上投放大量品牌形象的报道  ,通过媒体的报道制造有利于卡尔丹顿品牌形象塑造和构建的正面舆论  。    案例七:中石化“天价酒”事件   事件主角:中石化广东石油分公司   发生时间:2011年4月   所属行业:石化能源行业   危机类型:形象危机   关注指数:★★★★★   事件回顾:   2011年4月11日  ,天涯论坛出现名为《中石化广东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子 ,网上贴出了四张购买酒的发票  ,发票总消费金额约168万元  ,引发网民议论 。   13日 ,广东分公司在接受媒体采访时称  ,购买高档酒情况属实 ,但购酒与鲁广余无关  ,酒品主要是用于“非油品经营业务”没有向媒体说明事实真相  。之后  ,中石化集团公司成立调查组  ,赴广东展开调查  。   此后  ,多家媒体对中石化的“天价酒”事件进行报道  ,“网络媒体+传统媒体”的传播格局加速了事件的向外扩散  ,使得整个危机事件如同“核裂式”发展一样愈演愈烈  ,媒体成为了舆论的集中地 ,一时间对中石化的质疑和指责成为了报道的焦点  。   4月15日 ,调查组宣布了中石化党组的决定:广东分公司总经理鲁广余停职配合调查  ,中石化油品销售事业部副总经理夏于飞临时主持广东分公司工作  。   4月25日  ,中石化集团党组召开通报会回应天价茅台酒事件  ,中石化集团决定免去鲁广余广东石油分公司总经理职务  ,降职使用 ,并对鲁广余给予经济处罚  。一场引发了社会大讨论的“天价酒”事件暂告一段落  。     案例分析:   天价酒事件无论对于鲁广余本人还是整个企业形象  ,都是一种损失;更为重要的是 ,以中石化为代表的国有垄断企业在接二连三的作风上出现危机问题  ,不能不说是对整个国有企业行业形象的一个重大打击  。面对这样的形象危机  ,每一个企业都应该有清晰的态度去应对 ,尤其是对于中石化这样的央企  ,更应该注意危机的防范及处理  ,从危机意识的树立、应对机制的建立以及社会责任的履行多方着力 ,解除危机根源  。   你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》(林景新  ,赵玉竹/文)   案例八:台湾塑化剂事件   事件主角:台湾食品行业   发生时间:2011年5月   所属行业:食品生产行业   危机类型:质量危机   关注指数:★★★★★   事件回顾:   2011年5月24日  ,台湾媒体称 ,5月23日是台湾食品安全的崩坏日 ,除其他食品安全问题外  ,更出现了塑化剂饮料  。上万公吨“致癌起云剂”流入30多家下游厂商  ,制造出各类饮品和果冻  ,波及全台食品生产销售领域  。   之所以事件引起各方高度重视 ,因为原本起云剂是一种合法的食品添加物  ,可促进食品乳化 ,常用于果汁、饮料、果冻和优格粉末  。但某些厂家为降低成本 ,用DEHP代替起云剂  ,DEHP属于环境荷尔蒙 ,会危害男性生殖能力 ,促使女性性早熟 ,台湾已列为第四类毒性化学物质  ,不得添加在食品里  。   台湾卫生部5月30日表示  ,含致癌塑化剂DEHP的问题起云剂的相关食品已流通到香港、大陆及东南亚地区  。   6月  ,大陆开始就台湾塑化剂事件展开社会热议 ,尤其以微博等网络平台的网民关注更是引起大陆对于塑化剂的恐慌 。随后  ,各大传统媒体也进行了实时报道 ,塑化剂事件从而成为整个社会关注的热点  。     案例分析:   较之三鹿毒奶粉等危机个案 ,此次台湾塑化剂事件的致命软肋在于事件发端便波及整个食品行业  ,统一等行业大佬更是黑榜有名  ,严重挫败台湾食品行业的生产销售  。   此次事件中  ,无论是台湾官方、还是涉事企业自身  ,都积极应对危机  ,配合调查并及时公开相关进展与结果 。可以说在危机处理上较为及时  。然而  ,我们不得不看到  ,危机处理  ,必须建立在产品质量与行业法律的监管规范之上  。危机公关只能基于事实的基础上  ,引导媒体报道、公众舆论与相关事态的良性发展  ,决不能规避产品本身的严重问题  ,而掩过饰非  。案例九:蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件   事件主角:广州蓝月亮公司   发生时间:2011年6月   所属行业:日用化工行业   危机类型:诚信危机   关注指数:★★★★   事件回顾:   2011年6月20日  ,有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博上指出 ,由杨澜代言的蓝月亮洗衣液(亮白增艳)被检测出含有致癌物质荧光增白剂  ,并且出具了相关的检测报告  ,引起了众多网友和社会各方的广泛关注 。   对此 ,蓝月亮公司迅速做出了反驳  ,其副总经理邓岗向媒体解释  ,国家的行业标准允许在洗涤剂中添加两类荧光增白剂  ,多国允许在衣物洗涤剂中使用  。同时中国洗涤用品工业协会针对此事发表的特别说明称  ,行业标准所规定使用的荧光增白剂安全可靠 ,不会对人体和环境造成负面影响  ,同时可以改善和提高洗涤效果 。   此后  ,蓝月亮公司又在其官方网站、官方微博上发布了专门解释关于其产品中涉及的“荧光增白剂”的基本知识和使用规范的条文  ,同时持续强调其洗衣液产品使用“荧光增白剂”符合国家法律法规 ,企业不会停止使用  。   你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》(林景新 ,赵玉竹/文)   案例分析:   此次蓝月亮洗衣液可能导致致癌事件的发生与微博密切相关 ,在危机处理上给予我们的警示  ,同样与微博背后所代表的网络舆情监督氛围、现实中消费者敏感的神经有关  。   然而其信息公开化的程度和有效传达至受众的效果依然不容乐观  ,在危机处理过程中  ,光有信息的及时发布远远不够  ,企业更多的应该考虑消费者需要得到什么样的信息  ,同时考虑如何将这些信息有效地通过不同平台准确传达到消费者那里 。   作为行业中的主要厂商之一  ,蓝月亮对于此项行业中的潜规则必定了解很深 ,这有时候会成为危机爆发的一个关键点  ,因此需要企业正式自身行业中存在的潜规则  ,分析其可能带来的对于企业形象和诚信带来的伤害 ,避免成为同行中“枪打出头鸟”的危机承受者 。     案例十:郭美美微博炫富事件   事件主角:中国红十字会   发生时间:2011年6月   所属行业:社会公益组织   危机类型:信誉危机   关注指数:★★★★★   事件回顾:   2011年6月21日 ,新浪微博用户“郭美美Baby”备受网友关注  ,这个自爆“住大别墅  ,开玛莎拉蒂”的20岁女孩 ,而认证身份却是“中国红十字会商业总经理”  ,网友对其真实身份也猜测万分  ,更有网友认为她是中国红十字会副会长郭长江的女儿  ,由此引发网友对中国红十字会的热议  。   6月21日早上  ,新浪微博上出现了一个名为“郭长江RC-”的未认证微博与“郭美美”互相关注  。其发布三条的微博  ,发布不到两个小时 ,就引来了诸多网友的口水 ,不少网友认为这是中国红十字会副会长郭长江的微博  。有些网友还在讽刺道 ,“唾沫淹死人啊  ,您闺女太高调了  。”   6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关  ,新浪也对实名认证有误一事而致歉  。   6月29日  ,天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子 。而北京警方也对郭美美事件正式立案  ,通报结果为郭美美及其母亲与中国红十字总会无直接关联  ,其认证的“中国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰  。   警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系 ,然而舆论浪潮早已一发不可收拾  ,红十字会深陷信誉危机 。     案例分析:   最应具有爱心的红十字会  ,变成挥霍奢侈的邪恶代表  。   此次中国红十字会的信誉危机并非偶然  ,郭美美无疑只是一条导火索 ,引爆长期积累的潜伏因子  。红十字会作为公益组织 ,财务信息却从来讳莫如深 。公众捐款捐物献爱心  ,却永远不知道自己的一份爱心沦落何处  。可以说 ,此次中国红十字会信誉危机  ,是其长期不透明管理与内外信息渠道封闭造成的 ,更在一定程度上对中国公益组织体制进行公众拷问  。   从危机传播来看  ,微博  ,无疑成为本次事件的最核心媒介 。全媒体背景下  ,微博等SNS平台已承担起社会责任型媒体角色  ,因而 ,企业或行业组织更应当注重网络形象的塑造  ,一方面懂得运用微博推广自身良好形象;另一方面  ,要实时把握网络舆情走向 ,防范危机于微博传播之始  。

酒店品牌危机公关资料:餐饮品牌在出现卫生、服务等问题时怎样进行危机公关  ?

危机往往发源于一个微小的开端  ,要有对各种隐患防微杜渐的意识 ,在出现问题的当下就要考虑如何将事件的影响降到最低 ,挽救餐厅的形象  。一定不要抱有侥幸心理  ,耽误了处理的最佳时机  ,小事件很可能会变成大事故  。

前不久看了勺子课堂的一篇文章 ,讲到餐饮企业应该如何应对危机  。出了问题一定要积极地和消费者去沟通  ,只要用坦诚的态度面对 ,还是能在一定程度上取得消费者谅解的  ,毕竟市场是容错的  。而一味掩盖问题、隐瞒真相  ,就会引起消费者反感  ,使危机的波及面扩大  ,造成结果愈加恶化  。可以学习海底捞在之前“后厨老鼠爬进食品柜  ,漏勺掏下水道”事件中危机公关的表现  。在媒体曝光后  ,海底捞就迅速作出回应 。卫生不达标对于餐饮企业来说  ,是一个特别严重的问题  ,但是海底捞并没有一味回避  ,而是在公开回应中承认“报道属实” ,虽然坦诚是对企业的基本要求  ,但真正做到的企业少之又少  ,海底捞这一波操作堪称危机公关中的一股清流 。

还有一种不可取的行为就甩锅  ,给自己找背锅侠 。这样会给消费者留下非常不负责任的印象 ,失去对餐厅的信任感  。