危机公关

媒体“危机公关”加强信息披露与沟通

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无限公关

2011年3月11日 ,日本东北部发生里氏9级大地震  ,大地震引起的海啸、核辐射等危机层层推进  ,也在远在大洋彼岸的中国引起了恐慌  。一条“吃碘盐可以防辐射”的谣传忽然传遍大江南北  ,并引起了大面积抢购市场碘盐的行为 ,在17日、18日两天达到高峰 。在各类媒体的大力辟谣、多方引导下 ,这场“抢盐风波”在短短两三天内便趋于平静 。回顾这次不大不小的风波 ,可以看出 ,媒体在新的社会形势下 ,对社会敏感热点问题的引导日趋成熟  ,透露出不少值得关注的特点  ,笔者对此粗浅归纳为:“即时干预、敞开面对、释疑解惑、深入反思 。”从化解风波的效果看还是可圈可点的  ,值得今后我们在面对社会热点问题时加以借鉴 。

第一时间即时干预  。应当说  ,由于某种社会现象而引起的抢购风波 ,在我国并不是第一次 ,前些年屡次通货膨胀时的“抢购风”  ,2003年非典流行时盛传板蓝根防非典、白醋防非典而引起的抢购潮  ,都让人记忆犹新  。但像这次“抢盐风波”这样  ,政府和媒体的介入如此之快  ,能在第一时间即时面对  ,确实很少见  ,这说明我国政府及媒体在化解社会危机、引导社会舆论上的功力已日趋成熟  。

18日当天  ,笔者在河南日报经济新闻部承担值班主任任务  ,汇总当天信息安排稿件时  ,听记者爆料说今天很多超市的碘盐被抢购一空  。此时笔者询问很多同事朋友  ,居然有不少人还不知道发生了“抢盐”的事情  。几乎是与此同时  ,省盐业局已经主动联系各媒体  ,希望发布有关信息  。我们迅速组织记者展开相关的延伸采访 ,并向后续环节通报这一线索  。可以说  ,这一次的新闻发布和采访报道 ,走在了新闻事件发生的同时  ,而不是像过去那样 ,经事件充分“酝酿”“蔓延”后才后续进入 。比如  ,19日的《河南日报》在一版上及时刊登消息《我省三天投放市场食盐8万吨》  ,向读者告知省盐业局对全省市场的碘盐投放情况 ,提醒消费者不要盲目抢购囤积  。同时在二版上专门开辟专栏 ,连发4条消息  ,分别是全省开展食盐价格大检查、全国一批哄抬盐价商家被查处、各地食盐供给趋于平稳、世卫组织告知公众碘盐无益防辐射等  ,分别从不同的角度、点位给读者提供比较全面的第一手信息  。同日的《大河报》 ,在“河南热点”版面上也做了一个组合式专题  ,分别以“关键词——保供应”、“效果一——食盐重又上架  ,市民渐趋理性” ,“效果二——多花冤枉钱  ,抢购者后悔想退货”等  ,以部分抢购者“肠子都悔青了”的现身说法  ,提醒公众理性对待此次风波 。其他的平面、广电、网络媒体也从不同侧面做了及时报道  。当时 ,在很多消费者还并未深入了解事情始末的情况下 ,这种第一时间的即时报道  ,不仅起到了“退烧药”的作用  ,也起到了“打预防针”的作用  ,有效防止了事件的进一步扩大 。

海量信息敞开面对  。连续两三天里  ,各类媒体围绕“盐”的供应组织了大量相关稿子 ,这些稿子中  ,有的是每天随时发布各地碘盐的供应情况;有的是分析各地盐的供货构成  ,说明我省以井盐生产为主 ,消除消费者对海盐受污染的疑虑;有的通过即时采访消费者 ,通过消费者现身说法让谣言不攻自破 。值得一提的是  ,《河南商报》专门编辑了一个整版的“网络段子” ,收集各种关于抢购碘盐的笑料  ,以幽默的方式让大家看到事情的荒谬一面  。大量的正面信息充分抵消了谣言的负面影响  。第二天  ,笔者随机走访了几家超市 ,见到家家超市的货架上 ,碘盐又重新摆了上来  ,也不再见顾客大包小包地抢购了  。

从“抢盐风”的骤然而起到悄然平息  ,我们可以看出信息及时、公开、充分披露的巨大作用 。流言止于智者 ,而理性判断的基础建构在充分的信息和常识上  。在突发事件的应对上  ,信息的及时、充分发布 ,起到了至关重要的作用  ,避免了可能波及更大的“抢购风”和社会波动  。

春风化雨拨开疑云  。仅仅大信息量报道仍是不够的  。在连续两三天的海量信息报道后 ,媒体开始转向有计划地释疑解惑 ,有关行政部门也利用媒体相继发布各种有用信息 。一些深入的解释性报道开始出笼 。针对读者欲知、应知而未知的内容 ,各家媒体组织专家访谈、科普专栏等 ,深入解释碘盐为何不能防辐射、怎样才能有效地防辐射等受众关心的问题 ,把这次“抢购风”变成了一次很好的大众科普机会  。

一次又一次的“抢购风”  ,对于大众媒体的重要启示是:对公众普及科学知识的任务仍然任重而道远  ,而科普教育也需要合适的契机 。许多媒体意识到 ,我们社会的安全教育、危机教育都还远远不够  ,在突发公共事件的同时 ,如果科普教育能够“先半步”切入 ,就能够避免很多本来可以不发生的事情  。

深入反思唤醒理智  。为何一场辐射危机没在发生国日本引起骚乱  ,却在远隔大洋的中国引起这么一场不大不小的风波  ?当“抢盐风波”初步冷却后  ,许多媒体没有停步 ,开始了反思性报道 ,不少文章从安全体制、安全教育、公众信任度等方面  ,分析这种貌似荒谬的风波为何会一而再再而三地发生 ,从而让这场“抢盐风波”成为公民教育和理性思考的一个很好的契机  。

有的媒体指出  ,抢购碘盐的同胞这种无意识的盲从  ,说明其缺的不是盐 ,而是知识、理性和安全感  ,说明人们之间的互信不高  ,也体现了对外部信息以及政府部门公信力的不信任 。有的媒体说  ,这种现象说明不少人只迷信于自己能掌握的现在  ,而无法充分寄望于依赖社会综合管理体系所形成的稳定预期  ,凡事习惯于从众  ,缺乏独立思考的传统  。而在表象后面  ,不少媒体进而分析到 ,这次“抢盐风波”说明我们的社会在增强政府公信力、加强信息的披露与沟通、对公众进行安全常识教育方面 ,还有大量的工作要做  。而大众媒体在推动社会走向更为理性、更加互信  ,建设一个规范有序的公民社会方面  ,确实责无旁贷  。(来源:人民网-传媒频道 王磊 作者为河南日报经济新闻采访部副主任)