危机公关

社交媒体时代应对危机公关速度是关键-北京无限公关

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无限公关

几个月前 ,我在佛罗里达州的奥姆耐酒店发表演说 。在演说开始前大约20分钟  ,宾馆的WiFi设备发生故障  。我无法连接网络  ,这简直要了我的命  ,当时我正准备向听众们展示YouTube  。

于是我拿出自己的黑莓手机 ,在社交网站Twitter上发了一条微博  。8分钟之后  ,奥姆耐酒店的一名技术人员走进了会议厅  。他问道:“先生 ,您是不是无法连接WiFi  ?我马上就去地下室  ,重新连接路由器  。请稍等  ,好吗 ?”

过了3分钟后 ,我的网络连接成功  。当听众陆续进入会议厅落座时  ,我已经把视频下载到电脑上  。我很快又发了另一条微博 ,写道:“奥姆耐酒店的客户服务无懈可击  !”

为什么会如此 ?因为奥姆耐酒店的业务经理劳丽·考博斯戴德采用了全新的客户服务规则  。她预见到将投诉者转化为拥护者的可能性 。她抓住了这次机遇  ,并获得了应有的回报 。她要做的只是用对讲机与技术人员通话 ,让他前去查看网络并且解决问题  。她将针对酒店服务的小投诉转化为巨大的盈利手段  ,同时阻止了事态严重化的倾向  。而关键的一点在于  ,劳丽预见到倾听客户意见的好处 。

在社交媒体时代 ,你的公司是否采用了全新的客户服务规则呢  ?你越是迅速应对危机  ,越能够迅速解决问题、渡过难关 ,并继续前进  ,获得更多、更好的粉丝 。既然你这次能够解决问题  ,那么你下次遇到类似问题时 ,就不会烦恼  。

时刻保持警惕

曾经有一个电视节目对灾难性事件进行了分析  。他们认为 ,灾难不会自动降临 ,灾难本身是由一系列特定的微小事件引发的  。

电视里所说的内容通常都是正确的  。因此  ,让我们讨论一下如何避免灾难  。那就是  ,不论你的生意有多忙碌  ,你需要抽出一些时间去发现问题  。记住  ,问题总是突如其来  ,你事先根本不可能预料到 。然而  ,如果对这些问题进行事后分析  ,你就会发现问题的源头  。事实上  ,你能够明确地区分出“问题”点  ,并准确找到错误发生的临界点  。

至于如何发现风吹草动的迹象  ,全由你自己掌控 。简单来说  ,就是察觉到异动发生的蛛丝马迹  ,然后将麻烦扼杀在摇篮中 。

2008年 ,止痛药美林发布了一则广告  ,告诉母亲们如何使用美林来缓解因怀抱婴儿引发的肌肉酸痛  。全世界的母亲都气疯了  。她们怒吼道:“这简直是对母亲的侮辱  。”她们不仅朝着房顶表达愤怒  ,还通过推特、脸谱、博客提出抗议  。当时  ,《纽约时报》打电话给我——就在事件发生8小时后 ,询问我对该事件的看法  。也许美林公司的高管们需要服用埃克塞德林的止痛片  。

对美林来说  ,最大的问题在于广告本身  。我们的大脑有时会丧失理智  ,在这种情况下 ,不论出于何种原因  ,我们可能会萌生糟糕的主意  。然而  ,美林本身的问题在于  ,他们直到事件发生后的14小时后才予以回应  。那时候  ,网络上已经遍布谴责美林的各种言论  ,甚至还有人指责美林对该事件的反应过于滞后 !

换句话说  ,美林没有做到闻风而动  ,而且未能及时发现风吹草动  。

如果美林的制造商能够及时关注网上的新闻动态  ,那么这场混乱在很大程度上是可以避免的  。他们只需要简单地承认“没错  ,这则广告愚蠢极了;我们当时肯定是撞坏脑子了”  ,然后在事件发生后数小时内把这个内容发布到博客上 。然而 ,这场混乱已经成为全球新闻  ,而且是负面新闻 。

现在  ,让我们看看另一方面  。多米诺比萨目前正在进行新一轮的广告宣传 ,他们号召观众将自己制作的比萨拍成照片 。许多人发去照片  ,但是最终出现在多米诺广告中的照片显示 ,比萨表面与盒子黏在一起  ,结果把整个比萨搞得一团糟  。这是怎么回事  ?他们选用照片是为了向全世界展示这样操作是错误的吗  ?没错  。这很容易理解  。借此机会  ,多米诺公司向全世界宣布  ,他们不仅发现了问题  ,而且他们正在解决问题 。

切勿欺骗消费者

“全美沃尔玛”是一对夫妇注册的温馨小博客  ,他们驾驶着野营用的娱乐车周游全国 ,每天晚上停在沃尔玛停车场过夜  。这是典型的美国成功者故事:丈夫和妻子决定一起领略这个国家的壮观美景  ,而他们选择每天把汽车停放在沃尔玛  。

精彩的“美国式”故事免费为沃尔玛打广告 ,而沃尔玛也乐于享受免费得来的新闻效应  ,如同浸在可乐里面的曼妥思糖果  。

可是好景不长  。有人发现了内幕:原来  ,这次旅行的费用、整个旅程策划、购买娱乐车的费用 ,以及周遭所有物品的费用是由沃尔玛赞助的  。

这下  ,沃尔玛陷入了突如其来的大麻烦  。沃尔玛利用这个盛行的故事 ,吸引公众的关注  ,煽动舆论效应  ,以此促进事业发展  ,这是一回事  。可是  ,如果沃尔玛编造故事 ,那又是另一回事  。因为沃尔玛本身欺骗公众在先 。

你可能会说:“这种事不会发生在我们身上 ,我们不会这么做  ,没钱购买昂贵的娱乐车  。我们又不是沃尔玛那种大企业  ,这根本不是我们的问题  。”

我会这样回答你:没错  ,你说得没错 。你不会遭遇像沃尔玛那样的品牌形象问题  ,因为你不会购买娱乐车  ,也不会编造故事  。但是  ,如果某位员工在网上发布公司产品的审查结果  ,却拒不承认为你工作  ,最后被抓  ,那要怎么办 ?如果你的iTunes音乐商店有一首歌曲可供下载  ,而公关代理公司在没有告知你的情况下  ,让员工代表你撰写了相关评论  ,那要怎么办  ?

这种例子不胜枚举 。事实上  ,这些都可以归纳成一句话:在任何公开场合 ,以任何形式出现的欺骗行为最终都是作茧自缚  。

也许不是今天  ,也不是明天  ,但是总有一天会应验  。等到这句话成真  ,必然带来恶劣的后果  。等恶劣的后果已成既定事实  ,那么你可能会重振旗鼓  ,也可能会一蹶不振  。不论如何  ,这都会无比痛苦  ,远不及你当初没做这件事轻松  。

感恩之心

任何商家都想让首次购买的客户来第二次  ,然后变成忠实客户 。我要告诉你的是  ,忠实的顾客通常会在博客、脸谱上发表评论  ,从而在很大程度上影响到他们的朋友  。

你要在人群中发掘那种替人排忧解难的人 。只要善待这些人  ,他们就会成为你的公关  。然后 ,你再一次实现了目标——线上的目标和线下的目标  。而关键就在于  ,牢记你当下的感受  ,并把它传递出去  ,让你的客户也有相同的体验  。

还记得上一次获得航班升级的感受吗  ?还记得获得免费饮品  ,或者有人让你插队的时候吗  ?还记得你迫切地想要与人分享、与全世界分享喜悦吗  ?欢迎来到我的世界  ,你现在也可以那么做  。社交媒体会给你带路 ,你甚至不必对客户或者顾客提出要求 。他们会主动去做  ,用来炫耀自己受到的优厚待遇  。

环顾四周  ,问问你周围的人  。如果他们的手机不具备拍照功能  ,请他们举起手来  。如果所有人都带着具备拍照功能的手机走在路上 ,互相传送图像文件  ,这意味着所有人都是记者  。如果所有人都是记者 ,那么所有人都应该被当作记者对待  。

你必须对所有人都一视同仁吗 ?当然不用  。但是 ,“更友善的回应”是开始转变的简单方法之一 。

“由于没有空桌  ,我只能去吧台喝一杯”会很容易地变成“由于我的定位被耽搁了  ,所以TaCocina为我提供了免费饮品  !真贴心”  !当你听到过有人把“真贴心”和“定位被耽搁了”联系起来 ,那么你就成功了  。
要谨记  ,即使最不起眼的事情  ,也能造成翻天覆地的改变  。感恩卡就是典型范例:“谨向您致以谢意  ,@客户姓名  ,你已经成为某某大家庭中的一员 。”无论你的公司规模如何  ,你总能找到某种方式向客户致以谢意  。这就是你将新客户转变为忠实客户的方式  。社交网络时代的危机公关 作者:彼得·山克曼 - 《It时代周刊》