危机公关

小红书的危机公关反应“迟缓”

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文 | 公关之家    作者 | 发条褐

 

 小红书面对下架整改  ,50多小时“憋”了62个字

• 渡劫的小红书

7月29日晚 ,多名网友发现小红书在安卓应用商城无法下载  。目前除小米商城的IOS系统、锤子应用商城和App Store之外  ,包括华为、OPPO、魅族、

一加等在内的品牌商手机均无法下载小红书应用  。

相关人士透露  ,近期IOS系统下的App Store也会在近期下架小红书  ,小红书正在经历一场渡劫  。

 

• 反应迟缓的小红书公关

7月29日晚间  ,小红书被发现下架整改  ,直到8月1日凌晨3点 ,小红书才终于发布声明 。

小红书App近期在各大应用市场下架  。小红书也已对站内内容启动全面排查、整改 ,深入自查自纠  ,积极配合有关部门 ,促进互联网环境的优化与提升 。

声明很简短一共62个字:小红书App近期在各大应用市场下架  。小红书也已经对站内内容启动全面排查、整改 ,深入自查自纠 ,积极配合有关部门  ,促进互联网环境的优化与提升  。

内容大致就两点:一、小红书下架了(这个大家早就知道了);二、小红书会好好反省自己(好好做“人”)  。

小红书公关声明的“黄金时间”已经过了 。“当真相还未穿上鞋子  ,谣言已经跑遍了世界 。”这句谚语准确传达了危机事件发生之后速度的重要性 。

危机事件发生的48之内都是危机公关的“黄金时间”  ,对“黄金时间”的准确把握  ,可以让企业在一定程度上控制网络舆情的蔓延  ,从而为一次成功的危机公关奠定基础 。

“吃瓜群众”从发现小红书下架到小红书发布声明  ,时间已经超过了50小时  。已经超过了公关声明的48小时的“黄金时间” ,尤其是在小红书危机爆发如此危急的情况下 ,声明短短几句话“承认”自己下架了  ,内容简短精辟  。

坊间传闻是因为小红书涉黄的问题  ,但是在31日当天  ,财经传媒发布的文章《小红书  ,“黄”了 ?》一文中  ,因为未能求证到该传言是否真实  ,最终决定放弃加入该内容 。

但是坊间传闻的涉黄笔记在当天却似乎全体消失  ,在搜索“酒店打卡”时穿比基尼的“小姐姐”不见了  ,取而代之的是正儿八经的酒店攻略  。小红书的反应很快 ,但是无论这则消息虚实  ,涉“黄”笔记都已经被很多网友截屏了  ,此时的动作敏捷其实已经是为时已晚的力挽狂澜  ,不能从根本上挽救小红书这次的危机公关  。

小红书这份声明中  ,针对流传的各种涉黄问题、假玄学问题没有做一句解释  ,只是一句简单的“对外内内容启动全面排查、整改 ,深入自查自纠  ,积极配合有关部门 ,促进互联网环境的优化与提升”就囊括了所有  ,含糊不清的词句究竟是将所有问题都承认呢  ,还是迫于压力才出这一份公关声明呢  ?

• “315”的公关“代写”风波

在今年的“315”前夕  ,有媒体报道一些专业推广团队可以做多种小红书的推广业务  ,包括置顶、笔记代写代发、刷评论点赞、上热搜等  。代写分为素人代写和达人代写  ,而代发根据粉丝量的不同 ,价格也相应不同  。而且不同的推广团队  ,推广费用也是不同的 。

该消息一经发布  ,小红书的公关团队当天就做出了回应 ,内容之详细  ,反映至迅速  ,跟此次下架整改的态度有着天壤之别 。

感谢各位小红薯的关注和支持  ,请大家放心  ,小红书一直以来都在严厉打击网络黑产 ,坚决守护真实美好的小红书之城;如果今天的热搜惊扰到大家  ,我们深感抱歉  。

发完声明之后  ,小红书随后承认了代写一事 ,并表示已经报警  ,但是报警斌没有起到多大的作用  。报警对于小红书而言好像已经是万能的公关手段了  ,据曾经曝出过小红书泄露用户信息的消息显示  ,小红书的回应也是内部排查  ,然后报警  。

• 难以控制的UGC

小红书由于“种草”笔记代写、刷单成风、数据造假、谣言泛滥等情况被用户严重质疑  。

今年3月 ,根据中新经纬报道  ,小红书存在用户体验文章“种草笔记”造假刷量现象 ,同时还涉嫌销售假货  。

小红书的下架整改始于“杂草丛生”  ,网络黑社会  ,有人的地方就有江湖  ,乱象丛生的小红书急需整待  。

7月17日  ,小红书发布的第二季度反作弊报告 ,称“平均每天清理刷量笔记4285篇  ,平均每5分钟清理18.6个刷量账号........其中除机器刷量之外  ,每天有920篇人工刷量笔记被清理  。”

 

 反观小红书的公关表现  ,不难发现其中存在的一些问题:

1、反应迟缓 ,声明笼统

在小红书的下架整改风波中  ,小红书错失了危机公关处理的“黄金48小时”  。在此次事件中  ,关于小红书的流言蜚语满天飞 ,网友纷纷对其下架原因做出揣测  ,而小红书“憋”了50个小时才“挤”出的62个字显然不能满足好奇心强烈的网友们  。

在各种猜测满天飞的时候  ,企业越是默而不宣  ,越是留给广大“吃瓜群众”各种遐想的空间  。并且在“惜字如金”的声明中 ,小红书并没有对网络质疑的传言做过多解释 ,反而让人觉得大有承认错误的意味  ,这让广大“吃瓜群众”的疑惑不免又增加了几分  。

2、对企业公关认识不足

建立良好的信誉是企业经营成功的诀窍  ,在企业运营过程中  ,公司的信誉作为很重要的资源  ,需要专业公关人员不断去维护  。

而小红书在对待公关的态度上 ,因其对公关认识的不足  ,导致公关声明延缓等状况 ,这样的态度对小红书自身的信誉 ,对自身的企业形象系统维护上都是不利的  。

 

 分析小红书的危机公关措施  ,企业应该如何处理危机公关 ,掌握危机公关的主动性 ,将损害降到最低 ,重塑企业品牌形象呢  ?

1、及时澄清事件 ,尊重公众的知情权  ,不遮遮掩掩

此次小红书下架事件之所以会在网络上引起如此大的反响  ,除了平台本身存在的争议性之外  ,其延误的公关声明是最大的原因之一  。

小红书错失了危机公关处理的“黄金48小时”  。在这个“黄金48小时”期间 ,关于小红书的流言蜚语满天飞 ,网友纷纷对其下架原因做出揣测 ,一时间各种微博热搜直线攀升  ,无疑给广大“吃瓜群众”提供了遐想的时间和空间 ,而小红书“憋”了50个小时才“挤”出的62个字显然不能满足好奇心强烈的网友们  。

再加上声明中没有对公众有一个清晰的事实澄清 ,公众的知情权没有得到保障  ,企业应该引以为戒  。

2、正视错误  ,勇敢承担责任

当危机已经发生的时候 ,逃避是最不可取的行为 。而小红书在此次下架整改事件中  ,并没有对下架原因作出正面回应  ,声明显得含糊其辞  。

关于网络盛传的小红书“涉黄”也没有作出任何解释  ,这种危机公关的处理方式显然不可取  。

企业在发生危机事件之时  ,应该积极勇敢地承担责任 ,通过一些调查证据或者是第三方声明来澄清自身的负面信息  ,并且采取相应的解决方案  。企业只有积极主动地去应对危机  ,危机才有可能“转危为安” ,否则只会败坏企业在公众心目中的形象  。

3、积极提升企业品牌形象

危机事件过后  ,提升企业品牌形象也是重中之重 ,也是迫在眉睫的任务  。

企业在解决完危机事件之后  ,还有一个关键步骤就是品牌形象的提升 。企业应该此次危机事件中反省自身错误  ,总结导致危机发生的原因 ,发现问题  ,加以改进 。

 

• 结语 •

在危机事件中  ,如果企业的公关反应迟钝 ,更有可能让外界对自身猜测无数  。网络上的各种流言四起  。即使在企业迟迟发来一份公关声明之后 ,也不能打消大多数人心中的疑虑  。